ANALYSER CE QUE PENSE VOTRE PERSONNEL. POURQUOI ? COMMENT ?
05/12/2008
Pour
nombre d'entreprises l’évidence suivante s’affirme de manière
croissante : aucun progrès ni même aucune garantie de qualité, de
performances ou de profits ne peut vraiment s'obtenir sans une
implication réelle du personnel dans l'activité de l'entreprise.
Aussi, les dirigeants qui ont pris en compte cette réalité cherchent à recueillir et à analyser l'avis de leur personnel.
Ainsi le patron
d'une entreprise de sous-traitance technique de 50 personnes m’a
présenté les résultats d'une enquête / questionnaire d'opinion qu'il
avait faite auprès de son personnel. Il justifiait sa démarche en
déclarant : " Avec tout le mal que j'ai à trouver du bon personnel, je
tiens à savoir ce qu'il faut faire pour le conserver, le satisfaire, le
motiver ".
L'année
précédente, la dirigeante d'une entreprise de 20 personnes avait
également mené spontanément une démarche d'écoute de son personnel,
cette fois sous forme d'entretiens individuels, à partir d'un fil
conducteur de 10 questions. Ses motivations étaient d'améliorer le
climat interne de travail qui contribuait à l'efficacité de
l'entreprise.
Ces deux exemples vécus illustrent deux méthodes connues pour recueillir et analyser l’opinion du personnel.
La première de ces méthodes est l’enquête d’opinion du personnel par questionnaire formalisé, à la manière d’une enquête de satisfaction clientèle.
Cependant, la
réussite d'une telle enquête ne s'improvise pas. L'expérience de
différentes enquêtes internes d'opinion, menées pour le compte de
sociétés de taille moyenne (50 à 250 personnes), nous a permis de
repérer les facteurs de réussite suivants :
1. Pour obtenir un taux de réponse satisfaisant à un questionnaire (c'est à dire plus de 90%) :
Ne pas le transmettre sans communiquer sur la démarche auprès de son personnel.
D’après
notre expérience, des réunions rapides, mais très relationnelles, entre
l'organisateur de l'enquête et le personnel, réparti en groupes d'une
dizaine de personnes, avec remise en main propre, à l'issue de la
réunion, du questionnaire expliqué, garantissant un taux de réponse
extrêmement fort.
2. Pour obtenir des réponses fiables :
S'attacher à
rédiger les questions de façon claire et simple (compréhensible par la
personne la moins intellectuelle du groupe interrogé).
Eviter également toute possibilité d'ambiguïté dans les questions pour ne pas en obtenir dans les réponses.
3. Pour valider les réponses obtenues :
S'autoriser, pour
valider des sujets que l’on estime majeurs, quelques questions de sens
redondant, présentées sous des formes différentes.
4. Pour analyser les informations recueillies :
Utiliser certains outils informatiques d'analyse statistique puissants, tel le logiciel « Sphinx ».
5. Pour éviter
toute possibilité de rejet a priori par les salariés de ce qui provient
en interne de la Direction de l’Entreprise :
Faire
appel à un cabinet extérieur apportant au personnel une garantie de
confidentialité et d'anonymat, en excluant les considérations
individuelles, pour produire des résultats statistiques développés et
commentés.
Une autre façon de mettre en œuvre une enquête spécifique
sur l’opinion de votre personnel pour en tirer des idées de progrès
pour votre Entreprise est « l’audit social orienté
solutions ».
L'audit
social est une démarche d'observation, d'analyse et d'évaluation qui
permet d'identifier les points forts et les risques inhérents aux
Ressources Humaines (turn-over, absentéisme,...)
A
partir d'un problème existant précis ou d'un besoin de mieux comprendre
l'état général des Ressources Humaines, les objectifs de cet audit
social sont de :
· Diagnostiquer les causes des problèmes décelés ou potentiels,
· Formuler des recommandations d'action,
· Aider les responsables concernés à prendre les décisions adaptées.
Cette intervention se déroule habituellement en 4 phases :
· Préparation :
Examen des documents pouvant apporter des renseignements utiles sur le
personnel ou sur le thème de l’audit, Planification de la démarche,
Elaboration d'un questionnaire-guide spécifique aux sujets à traiter
dans l’audit,
· Recueil d'informations par conduite d'entretiens individuels judicieusement choisis,
· Analyse de l'information en exploitant les informations recueillies (problèmes récurrents, causes, idées),
· Formulation de Recommandations associées à un rapport synthétique final.
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