TRAITER EFFICACEMENT LES NON CONFORMITES
05/12/2008
L’entreprise pourrait faire d’énormes progrès en traitant plus efficacement les anomalies, les incidents, les non-conformités…
Les dispositions et procédures mises en place dans le cadre de la norme ISO 9001, si elles sont nécessaires, sont loin d’être suffisantes car :
· La procédure n’est pas toujours appliquée : pour des non-conformités peu graves, on préfère remédier rapidement, sans écrire ni laisser de traces.
· On n’a pas le temps de s’attaquer correctement au traitement des écarts car on fonce « tête baissée »… il est urgent d’avancer ou de produire !
· Les non –conformités traitées débouchent souvent sur des actions rapides, plutôt curatives que correctives ; or si elles ne s’attaquent pas aux causes, il y a peu de chance qu’elles soient efficaces et durables !
· On ne fait pas suffisamment appel aux méthodes et outils de traitement de problèmes qui permettraient après une analyse poussée des causes, de s’attaquer aux causes profondes (root causes), condition nécessaire d’efficacité et de pérennité des actions…
· On se trouve seul face au problème alors que si on en parlait à plusieurs, on serait sûrement mieux défini et on trouverait plus d’idées de solutions possibles.
· On ne va pas toujours jusqu’au bout des actions un peu lourdes qui permettraient d’éradiquer les causes de certaines anomalies récurrentes…
· On n’a pas mis en place la structure de traitement qui permettrait de faire le point sur les incidents rencontrés (ex : réunion de 5 mn, point périodique, retour d’expérience…)
· On ne capitalise pas suffisamment, ce qui permettrait d’informer et de conserver dans des bases de données les analyses réalisées, les actions qui ont bien marché … et inversement les actions qui ne marchent pas.
« Toute ressemblance avec des situations vécues dans votre entreprise serait purement fortuite ! »
Pour faire mieux, que proposons-nous ?
La formation peut permettre d’améliorer considérablement ces situations en sensibilisant les opérateurs à l’importance du traitement efficace des écarts, condition première de la démarche d’amélioration continue.
Elle doit apporter à la fois de l’implication et de la méthode, et permettre d’améliorer les procédures et dispositifs de traitement des écarts.
Elle n’est pas autosuffisante et doit s’accompagner de réflexions par l’encadrement et d’actions afin de se doter de dispositifs simples de traitement, de mise en œuvre et de suivi des actions et de vérification de leur efficacité.
C’est pourquoi nous recommandons de mener dans l’entreprise une opération du type projet :
Débuter la formation par un groupe d’encadrement, pour travailler sur la mise en place de conditions favorables et de structures de traitement et suivi des non-conformités :
· Procédure simple et compréhensible
· Documents d’enregistrement simples et méthodiques
· Modalités de sensibilisation des opérateurs
· Base de données pour la capitalisation
· Organisation de réunions périodiques
· Choix d’une méthode de résolution de problèmes
· Mise en place d’indicateurs et définition d’objectifs…
Dans un 2ème temps la formation des techniciens et opérateurs pourra porter sur les aspects suivants :
· Mise en évidence de l’intérêt du traitement efficace des écarts
· Brainstorming sur les causes de traitement non efficace
· Présentation par l’encadrement des nouvelles dispositions
· Nécessité d’une méthode pour traiter efficacement les problèmes
· Etudes de cas
· Approfondissement de la méthode et des outils (ex : analyse des causes par les 5 pourquoi, l’arbre des causes, le diagramme d’Ishikawa)
· Importance de la traçabilité et de la capitalisation…
Dans un 3ème temps, un suivi de l’opération pourra permettre :
· De faire le point sur les progrès réalisés et les indicateurs
· D’interroger les acteurs sur les évolutions et les difficultés rencontrées
· De redynamiser la démarche
· De récolter des exemples marquants (success story)
· De programmer des actions éventuelles de renforcement…
« Et croyez-nous, cela marche ! »
Dominique THIBAUDON
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